Posts Tagged ‘service design’

Het nieuwe werken, het slimme werken, het hospitalitykantoor, het zijn allemaal termen die gebruikt worden om het werken binnen kantooromgevingen vanuit de gebruiker – de moderne mens – te faciliteren. Maar waar blijft de merkbeleving in alle discussies? Het wordt tijd om deze dimensie daaraan toe te voegen.

Een betrokken, modern werkgever wil haar medewerkers een werkomgeving bieden die hen motiveert, hen inspireert en hen de mogelijkheden biedt om het beste uit zichzelf te halen. Dat kan alleen als deze werkgever snapt waaraan behoefte is en weet hoe zij daaraan invulling kan geven. Want alleen als bewust aandacht wordt besteed aan medewerkers en hun behoeftes, kan iedereen z’n werk goed doen. Dan kunnen medewerkers prettig en doeltreffend samenwerken. Dan heeft iedereen plezier in z’n werk. En dat heeft weer een positief effect op het succes van de organisatie. Read the rest of this entry »

Onlangs las ik een wetenschappelijk artikel over online branding. Te vaak lijkt deze vorm van branding op zich te staan. Wat een organisatie online doet en wat er over haar geschreven wordt en zichtbaar is, heeft effect op haar merkbeleving. Maar dat geldt ook voor offline en spatial. De kracht is alles te laten bijdragen aan een totale, op elkaar aansluitende brand experience.

Klanten, werknemers, leveranciers, concurrenten: zij zijn allen onderdeel van de groep die bepaalt wat het merk is. Niet de organisatie of de brand manager. Door dit uitgangspunt uit het oog te verliezen, vergeten organisaties wat bepalend is, en dat is positionering. De focus op waar je wilt staan, wat je wilt leveren, en waarin je beter bent dan alle anderen in de markt. Je zou kunnen zeggen dat zonder een heldere en goed geformuleerde positionering, organisaties hun merk uit het oog verliezen. Read the rest of this entry »

Daniel Pink koppelt de principes achter Het Nieuwe Werken (autonomie, competentie en hoger doel) aan engagement. Traditionele bonussen en geldelijke beloningen zijn niet zo effectief als iedereen denkt.

Pink gebruikt voor zijn uitleg over autonomie het voorbeeld van het Australisch softwarebedrijf Atlassian. Dit bedrijf ontdekte dat door medewerkers volledig vrij te laten in hun werk, met als enig doel: resultaat in hun werk aan te tonen, er meer creativiteit, meer power en meer resultaten behaald worden. Wat betreft competentie (mastery) legt Pink uit dat het medewerkers motiveert als zij kunnen groeien, kunnen verbeteren, kunnen bijdragen. Als zij daarbij het hogere doel (purpose) helder voor ogen hebben, wordt hun creativiteit gestimuleerd, neemt hun plezier in het werk toe en stijgt hun gevoel van meerwaarde.

Read the rest of this entry »

Wijn is een bijzonder product. Het hoofdbestanddeel is steeds verschillend, maar is altijd een of enkele druivensoorten. Met een eigen smaak, kleur, streek, oogstjaar. Kortom over de druif alleen al is veel te vertellen. Laat staan de uiteindelijke wijn, kleinschalig gebotteld of (bijna) industrieel verwerkt.

Wijnverhalen zijn uniek. Ze gaan over het leven, over tradities, ambacht, succes en mislukking. En hoewel wijnen nagenoeg in dezelfde flessen worden verpakt, zijn de etiketten soms weer een vertaling van deze verhalen.

In Nederland is Gall & Gall, onderdeel van Ahold, de grootste, landelijke wijnketen met meer dan 540 winkels. Read the rest of this entry »

Een paar weken geleden schreef ik over ‘Interieurs financiële winkels missen authenticiteit’. Net als de banken die ik beschreef (SNS Bank en ING), omarmt ook Rabobank het service design.

Dit is te lezen in het onlangs verschenen artikel Toekomst van de bank: “Service moet tastbaar worden” op Idealize. Een van de resultaten is de inrichting van Rabobank vestiging in Utrecht Lombok. De vestiging krijgt de naam ‘Rabobank van de toekomst’. Maar verwacht hier nog geen unieke invulling van de ruimte. Net als bij de interieurs van SNS Bank en ING staan er servicezuilen om de klant op weg te helpen. Bekijk wel het interessante filmpje waarin Harrie Vollaard, de innovatiemanager van Rabobank, wordt geinterviewd en aansprekende voorbeelden geeft.

Zie ook Interieurs financiële winkels missen authenticiteit.

Gisteravond was ik op een borrel van Service Design Netwerk Nederland. In de inspirerende gesprekken die ik had, werd weer eens bevestigd dat ook de disciplines (interieur)architectuur en service design niet zonder elkaar kunnen.

Dit lijkt haaks te staan op wat ik eerder schreef over de ruimte als waardendrager, een vertaling van de brand values. Want daarbij ga ik uit van de kracht en uniciteit van het merk. En lijkt de klant secundair te zijn.

Dat is echter niet het geval. De klant centraal stellen, en niet het product of de organisatie, betekent niet dat het merk zichzelf moet verloochenen. Juist in het positioneringsproces is gekozen voor díe brand values waar het merk zich in onderscheid, maar die voor de klant relevant zijn. Waar de klant zich mee kan identificeren. En daar is dan ook de link met service design. Het merk via dienstverlening ‘tot leven brengen’ op een dusdanige manier dat de klant er enthousiast van wordt. En deze merkbeleving continu wil blijven ervaren. Read the rest of this entry »

De wereld is vol met merken. Deze zijn onlosmakelijk verbonden met producten en/of diensten en organisaties. McDonald’s (fastfood), Nike (sportartikelen), Volvo (auto’s), Centraal Beheer (verzekeringen). De koppeling van merken met producten, diensten en/of organisaties en hun specifieke eigenschappen vindt plaats in het associatienetwerk in onze brein.

Aaker (1991) omschrijft merkassociaties als ‘alle elementen in het geheugen van een consument die een link hebben met een bepaald merk’. In het brein worden met de merknaam dus verschillende verbindingen gelegd, worden merkkoppelingen gemaakt. Read the rest of this entry »

Organisaties zijn steeds meer zichtbaar. Of ze willen of niet. De veelheid aan boodschappen en indrukken door (ontevreden) klanten, leveranciers, vakgenoten of opgesteld en gestuurd vanuit de organisatie zelf, zijn immens. Het is bijna vreemd als je onvindbaar bent.

Deze zichtbaarheid heeft er mede aan bijgedragen dat organisaties zich bewust zijn geworden van hun identiteit. Wie ze werkelijk zijn. Waar ze voor staan. En waar ze naartoe willen, wat ze willen bereiken. Want daar is immers de potentiële klant, de nieuwe medewerker, de toekomstige business partner naar op zoek. Read the rest of this entry »